+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Защита от необоснованной притензии

Содержание

Как пишется ответ на необоснованные претензии

Защита от необоснованной притензии

В предпринимательской деятельности часто встречаются такие моменты, когда потребитель пишет жалобу. Но иногда она является необоснованной. Как в таком случае поступать предпринимателю? Стоит ли на нее вообще реагировать либо же просто не брать ее во внимание?

Что может подразумевать под собой необоснованная претензия?

В большинстве случаев необоснованные претензии на предпринимателя либо на компанию могут быть следующим причинам:

  • потребитель самостоятельно испортил товар и пытается за счет фирмы заменить его новым;
  • на лицо мошеннические действия, которые не несут никакой угрозы, но подпортить репутацию может сполна;
  • попытка получения материальной компенсации за несуществующий дефект.

Какая ответственность может быть за необоснованную претензию?

Законодательством Российской Федерации не предусмотрена ответственность за необоснованную претензию. Однако есть одно исключение.

В том случае, если человек, от которого поступила претензия, не является клиентом этой фирмы либо магазина и более того, в его жалобе имеется шантаж, то руководство фирмы получателя имеет все основания обратиться в такие инстанции, как:

  • правоохранительные органы;
  • суд.
  • Если говорить о полиции, то они вправе возбудить уголовное дело по 2 статьям:
  • мошенничество;
  • шантаж.

Если же руководство обратилось непосредственно в суд, то они вправе потребовать компенсации морального ущерба, поскольку данная претензия могла оказать определенное влияние на их репутацию и тем самым оттолкнуть потенциальных клиентов.

Как нужно отвечать на необоснованную претензию?

Так что же все-таки необходимо предпринимать руководству компании, если поступила необоснованная претензия в их адрес?

В том случае, если на лицо факт мошенничества и предприниматель не хочет тратить свое личное время на все разбирательства, эту жалобу можно попросту проигнорировать либо написать в ответном письме “Вашу претензию считаем необоснованной” и при повторном получении подобного письма действовать согласно закону РФ.

Если фирма сотрудничала с тем клиентом, от которого пришло письмо-претензия, необходимо корректно сообщить о том, что их вины здесь не обнаружено, в дальнейшей переписке нет смысла. В этом случае обязательно следует составить ответное письмо, поскольку в суде это станет основным доказательством невиновности предпринимателя.

Многие задаются вопросом: как пишется претензия, которая необоснованна?

Стоит отметить, что при составлении письма-ответа необходимо обращать особое внимание на его содержание, а именно:

  • форма общения в письме должна быть уважительной с отсутствием грубых выражений;
  • всю ситуацию необходимо описывать подробно, чтобы у потребителя не возникло вопроса о причине отказа выполнять его требования. Необходимо описывать все факты, которые в конкретном случае стоят на стороне предпринимателя, делая акцент на законодательство Российской Федерации. У потребителя должно сложиться впечатление, что фирма идет на контакт и на ее стороне находится закон. В конце можно добавить: “Ваши претензии необоснованны”;
  • в том случае, если клиент дорог для компании, необходимо предложить в качестве альтернативного варианта скидку на будущий приобретаемый продукт, хоть и правда на стороне организации.

В конце письма-ответа следует добавить, что компания приносит свои извинения за то, что не сможет помочь в сложившейся ситуации, и, несмотря на такой неприятный инцидент, она хочет сохранить взаимоотношения с данным потребителем.

Дополнительные сведения

В процессе формирования письма-ответа необходимо использовать фирменный бланк компании для создания делового стиля общения. Несмотря на то, что это не предусматривается законами Российской Федерации, многие специалисты в этой сфере рекомендуют именно такой метод подхода для разрешения конфликтных ситуаций.

Отсылать письмо-ответ на претензию необходимо только по тем контактным данным, которые были указаны в полученной жалобе. В случае их отсутствия, письмо отправляется по тому адресу, откуда оно пришло в компанию.

Следует следить за правильным указанием информации о компании, в которую пришло письмо-претензия. Необходимо проверять правильность указания:

  • наименования компания;
  • юридического адреса;
  • инициалов ответственного лица, которое составляло письмо-ответ на претензию;
  • инициалов потребителя, который подал жалобу;
  • инициалов лица, которому предъявлены требования.

Стоит отметить, что максимальный срок рассмотрение и отправки письма-ответа составляет всего 10 рабочих дней. В случае если этот срок будет просрочен, компании угрожает административная ответственность. Если потребитель и не потребует этой компенсации, это может сделать суд в виде начисления штрафных санкций или неустойки.

Источник: https://www.freshdoc.ru/addons/articles/pretenziya/kak_pishetsya_otvet_na_neobosnovannye_pretenzii/

Неаргументированные претензии: ответ на претензию, пример

Защита от необоснованной притензии

Бизнес юрист > Бухгалтерский учет > Как реагировать на неаргументированные претензии: ответ на претензию, пример, как грамотно их разрешать

Некоторые клиенты могут быть настолько капризны, что их претензии бывают неаргументированные, то есть без каких-либо серьезных на то оснований. Если говорить простым языком, все претензии покупателей делятся на несколько типов:

Виды претензий

  • обоснованные и необоснованные
  • аргументированные и без достойных аргументов
  • агрессивное недовольство
  • с целью шантажа

Особенно неприятно сталкиваться с шантажом, когда бизнес только начинает становиться на ноги. Клиент то ли от скуки, то ли из капризов может составить записку, в которой нет ни слова правды.

Но прочитав его, сложно поверить «как такого продавца вообще земля носит». Дальше все идет по обычной, всем знакомой схеме.

Якобы обманутый покупатель намекает на определенную «благодарность» за свой моральный ущерб и чистую репутацию продавца.

Как поступать в случае с такими клиентами

Реакция на шантаж

В подобных случаях предприниматель просто отказывается платить, сообщая об этом ответным извещением на претензию. Не каждому хочется отдавать свои деньги первому встречному, да еще и за неаргументированные оскорбления. Однако и мошенник сдаваться не собирается. Он начинает угрожать отправкой подобных гневных писем в различные известные сайты и инстанции.

Если угрозы покупателя-мошенника дошли до шантажа, и он активно пытается получить из этого спора выгоду не нужно идти на поводу.

Ответ на недостаточно аргументированную претензию обязательно должен быть максимально спокойным. Важно ни в коем случае не давать согласие на любые абсурдные требования.

Все что нужно, это сохранять переписку и собрать доказательства непричастности. И тогда можно быть спокойным.

Обоснованные и необоснованные претензии. В чем разница

Разбираемся в понятиях

Обоснованные и необоснованные претензии обладают некоторыми различиями. С этой помощью их нужно научиться различать и соответствующим образом на них реагировать.

В случае с необоснованными претензиями вариантов действия не так уж и много. Тут есть два выхода. Предприниматель может согласиться со всеми доводами потребителя и, пройдя все муки совести, выполнить все требования шантажиста. Во втором варианте можно просто отказать мошеннику и, в тайне сохраняя все переписки, стойко настаивать на своем.

Но нужно запомнить один важный фактор. Вне зависимости от того, какую линию поведения изберет предприниматель в случае с неаргументированными претензиями подобного рода, все ответы на недовольства должны быть полными, исчерпывающими и аргументированными даже для такого покупателя. Последний ответ должен привести к окончательному завершению конфликта.

Если же ответы предпринимателя были недостаточно убедительными и исчерпывающими, ему, скорее всего, придется получить еще несколько гневным поэм с целью запятнать репутацию продавца и еще больше его запугать. И уже после дело обычно доходит до суда.

Каким должен быть ответ на аргументированную претензию

Ответ на претензию

Бывают клиенты, которые достаточно хорошо освоили положения законодательства, что помогло им грамотно оформлять свою претензию. Обычно аргументированной претензия считается, когда приобретенный товар был ненадлежащего качества, или качественный, но такой, который можно законно обменять.

Продавец в таких ситуациях сразу понимает, что клиент прав. И теперь спорить совершенно бесполезно. Раззадорив спор можно добиться только потери большого количества драгоценного времени, потери существенной суммы денег и даже своей запятнанной репутации.

Единственным правильным решением станет согласие с разумными требованиями покупателя. Это поможет избежать скандала и сэкономит время обеих сторон.

Еще один плюс в согласии, это то, что остальные заметят, что продавец все аргументы учел и такому законопослушному человеку в случае получения некачественного товара можно смело доверять. Таким образом, появится больше клиентов.

Ответ должен быть составлен в общепринятых правилах деловых переписок. Особенных правил касательно подобных ответов не существует.

Как отвечать на неаргументированные претензии

Но письмо может быть совершенно необоснованно. О чем может знать не только адресат, но и сам отправитель. Если с этим человеком не было сотрудничества, тогда лучшим выходом будет простое игнорирование сообщения.

Если же отправитель воспользовался услугами адресата, то лучше ответить и вежливо объяснить, что все обвинения беспричинны. Такой ответ особенно важен, когда дело доходит до суда.

Ответ играет на руку продавцу во время разбирательства.

Даже если покупатель желает вернуть товар по истечении отведенного срока на возврат, то необходимо знать список товаров, которые не подлежат возврату.

Его можно легко найти в интернете. Однако искать нужно только на тех сайтах, которым можно доверять, а не основываться на любой информации. И основываясь на этом списке можно знать, какой товар можно принять назад, а какой нет.

Не существует предпринимателя, которому не приходилось сталкиваться с недовольной реакцией потребителей. Как правило, это заканчивается претензиями. И даже если претензий еще не поступало, все равно к этому необходимо быть готовым. Избежать этого еще никому не удавалось.

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Источник: http://PravoDeneg.net/buhuchet/otvet-na-pretenziyu-primer.html

Признание жалобы необоснованной

Защита от необоснованной притензии

Письмо с жалобой может получить любая организация, ИП или государственное учреждение. Каждый гражданин имеет законное право высказывать своё недовольство качеством предоставления тех или иных услуг.

Однако далеко не всегда полученные жалобы и претензии являются обоснованными. Что делать с подобными обращениями и как защитить свои права, вы узнаете в данной статье.

Когда жалоба может быть признана необоснованной?

Подача жалобы, претензии или заявления в организации, предоставляющие те или иные услуги населению, а также в надзорные инстанции – административное право гражданина. Если вы считаете, что ваши интересы были нарушены, здоровью или имуществу был причинён вред, вы вправе пожаловаться в соответствующее учреждение или орган.

На практике не все жалобы являются обоснованными. В большинстве случаев граждане плохо осведомлены о полномочиях определённых категорий сотрудников, поэтому могут неправильно интерпретировать их действия.

В обоих случаях жалоба, содержащая некорректную информацию, признаётся необоснованной. Удовлетворения требований заявителя в такой ситуации не происходит.

Если гражданин в тексте жалобы не обосновал причину своего недовольства или не предоставил доказательства своей позиции, обращение также будет считаться неприемлемым.

Когда жалоба является доносом?

Направление жалобы или претензии не подтверждает факт совершения тем или иным лицом противоправных действий в отношении заявителя. Информация, указанная в тексте обращения, подлежит тщательной проверке.

Например, если пациент остался недоволен качеством оказанных ему услуг, он вправе направить жалобу на имя главного врача поликлиники, указав в ней суть проблемы, ФИО и должность специалиста, нарушившего его права. После получения претензии на сотрудника его руководство должно получить от него письменную объяснительную.

Главврач обязан рассмотреть данное обращение в течение 15 суток, провести соответствующую проверку и направить гражданину ответ на претензию. Если факт совершения правонарушения был подтверждён, врач подлежит привлечению к ответственности.

Как прекратить доносы?

Прекратить необоснованные жалобы можно мирным путём, обсудив с лицом, направляющим данные обращения, причины подобного поведения.

На практике основанием для направления претензий может выступать юридическая неграмотность человека. Конструктивный диалог – лучший выход из ситуации.

Как ответить на необоснованную жалобу?

Причиной подачи жалобы, содержащей необоснованные обвинения, может выступать недостаточная юридическая осведомлённость заявителя или умышленная клевета. Каким бы ни было основание для направления претензии, вторая сторона должна дать на него ответ в печатном или электронном виде.

При оформлении ответа важно придерживаться следующих правил:

  • соблюдать вежливость по отношению к заявителю;
  • начать письмо с обращения к адресату, указав персональные данные автора ответа;
  • обосновать причины отказа в удовлетворении его требований, ссылаясь на нормативно-правовую базу;
  • отметить ответственность за распространение недостоверной информации (при необходимости);
  • указать дату обращения и личную подпись автора письма.

Например, если жалоба поступила в магазин на продажу некачественной бытовой техники, но в ходе проверки выяснилось, что причиной появления изъяна является халатность транспортной компании, в тексте ответа необходимо предоставить её контактные данные.

Если же причиной возникновения дефекта является несоблюдение потребителем инструкции по эксплуатации, данная информация должна быть подтверждена результатами проведённой экспертизы.

Стоит отметить, что сам заявитель вправе присутствовать при осуществлении независимой проверки или обжаловать её результат через суд.

Как можно наказать жалобщика?

Если мирный способ разрешения конфликта невозможен, потребуется обращение в районный суд с иском о защите чести и достоинства. Вы также вправе взыскать с ответчика моральный вред, нанесённый вам клеветой. Исковое заявление, дополненное документальными доказательствами, направляется в инстанцию по месту нахождения доносчика.

За распространение ложной информации о человеке, порочащей его достоинство и репутацию, предусмотрена соответствующая ответственность.

Если речь идёт о ложном доносе о совершении преступления, доносчика может ожидать:

  • штрафное взыскание вплоть до 120 тысяч рублей;
  • 480 часов обязательных работ или два года исправительных;
  • заключение под стражу на 24 месяца;
  • арест вплоть до полугода;
  • принудительные работы на 2 года.

Ответственность за необоснованную жалобу, распространяющую ложные сведения о гражданине, порочащие его имя, устанавливается 128.1 статьёй УК РФ.

За публичную клевету или распространение ложной информации с использованием служебного положения полагается более суровое наказание.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас или оставьте заявку онлайн:

+7 (499) 350-80-69

(Москва)
+7 (812) 309-75-13 (СПб)

Это быстро и бесплатно !

Источник: https://uristboss.ru/documenty/priznanie-zhaloby-neobosnovannoy/

Как правильно составить и подать претензию о возврате неосновательного обогащения?

Защита от необоснованной притензии

Неосновательное обогащение возникает в случае незаконных действий одного лица по отношению к другому.

Все полученное незаконным способом имущество подлежит возврату на основании претензии.

Понятие и причины возникновения неосновательного обогащения

Под неосновательным обогащением понимается приобретение имущества или денег за счет другого лица без договора по этому поводу или без оснований по закону.

Неосновательное обогащение может возникнуть по вине:

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

  1. Третьих лиц (например, работнику была зачислена зарплата по ошибке, и банк перевел деньги не тому получателю).
  2. Потерпевшего (например, если тот перечислил арендную плату без соответствующего договора).
  3. Получателя имущества (например, при получении им повторной платы за товар).

Законодательно различают такие формы обогащения:

  1. Через сбережение имущества (например, если за покупателя по ошибке произвел оплату другой человек).
  2. Через приобретение имущества (например, когда поставщик по ошибке отгрузил товар в другой магазин).
  3. Через незаконное приобретение имущественных прав или денежных средств.

Причиной неосновательного обогащения могут быть ошибочные действия сторон, природные катаклизмы, умышленные незаконные действия обогатившегося.

Вопросы неосновательного обогащения регулируются ст. 1102-1109 Гражданского кодекса (глава 60). Согласно нормам Гражданского кодекса, неосновательное обогащение должно быть возвращено владельцу в полном размере.

Также после того, как обогатившийся узнал, что имущество приобретено им неосновательно, он отвечает за любую порчу имущества. До этого он может быть привлечен к ответственности только за умышленную порчу.

Формы возврата

Неосновательное обогащение возвращается владельцу в натуре. Если это невозможно, то приобретатель обязан выплатить владельцу полную компенсацию стоимости данного имущества на момент покупки.

Также владелец может потребовать компенсировать ему убытки, связанные с изменением стоимости имущества за тот период, что им пользовался обогатившийся.

На сумму неосновательного обогащения начисляются проценты за пользование чужими средствами с того момента, как получатель узнал, что получил средства незаконно, но не вернул их владельцу.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

Случаи, когда неосновательное обогащение не подлежит возврату

Гражданский кодекс в ст. 1109 содержит перечень случаев, при которых имущество не подлежит возврату:

  1. Если речь идет о выплатах по обязательствам по окончании срока исковой давности.
  2. Имущество, переданное в счет исполнения обязательств, до наступления срока исполнения (внесена предоплата до подписания договора).
  3. Зарплата, пенсии, стипендии, пособия, алименты и пр. выплаты, перечисленные в качестве средства существования, если их перечисление не было следствием недобросовестности гражданина или счетной ошибки.
  4. Деньги или иное имущество, если их получатель докажет, что лицо, требующее возврата, знало о том, что обязательство отсутствует или предоставило их в благотворительных целях.

Доказать отсутствие обстоятельств неосновательного обогащения должен получатель денег или имущества, если он не считает, что оно было получено незаконно.

Как и куда подавать претензию

Для того чтобы вернуть неосновательное обогащение, используются два механизма:

  1. Претензионный порядок.
  2. Судебный порядок.

Согласно сложившейся судебной практике, при подаче иска в арбитражный суд обязательным является соблюдение досудебного порядка. Он предполагает подачу письменной претензии к получателю неосновательного обогащения с требованием вернуть незаконно полученное имущество в добровольном порядке.

Претензия о возврате неосновательного обогащения передается лично руководству компании, в секретариат или канцелярию. При этом второй экземпляр документа собственник забирает себе с отметкой о получении.

Альтернативным способом отправки претензии является передача ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

На рассмотрение претензии второй стороне дается разумный срок. Он не установлен законодательно, но обычно составляет не более 30 дней. Далее допускается несколько вариантов:

  1. Обогатившийся соглашается с требованиями и передает имущество.
  2. Он предоставляет официальный ответ, в котором излагает свое видение ситуации. Если ответ не удовлетворяет собственника, то он вправе направить повторную претензию или обратиться в суд.
  3. Обогатившийся отказывается вернуть имущество или не предоставляет официального ответа в отведенные ему сроки. В этом случае единственным вариантом для собственника становится обращение в суд.

Как подготовить претензию

Претензия составляется в свободной форме и содержит такие сведения:

  1. Наименование собственника имущества и его реквизиты (ОГРН, ИНН, адреса, телефон, электронная почта и прочие) или ФИО собственника в статусе физического лица.
  2. Наименование приобретателя и его реквизиты (ОГРН, ИНН, адреса, телефон, электронная почта и прочие) или ФИО приобретателя в статусе физического лица.
  3. Наименование документа: претензия.
  4. Обстоятельства произошедшего: почему собственник считает, что имущество было получено второй стороной без законных оснований со ссылкой на заключенный договор и законодательство.
  5. Требования собственника о возврате имущества, выплате неустойки (если такая предусмотрена договором), требование о компенсации убытков (если таковые имеются).
  6. Сроки выполнения требования.
  7. Реквизиты для перечисления денег (если неосновательное обогащение возвращается в денежной форме).
  8. Дата подачи заявления.
  9. Перечень приложений.
  10. Подпись и расшифровка.
  11. Указание на намерение обратиться в суд, если указанная претензия не будет удовлетворена.

К претензии прилагаются документы, на которые ссылается заявитель. Например, копии договоров, платежных документов, экспертных заключений, выписка из банка с реквизитами и пр.

Основные требования к подаваемой претензии о возврате неосновательного обогащения такие:

  1. Письменная форма.
  2. Краткость и лаконичность.
  3. Наличие четко сформулированных требований.
  4. Наличие ссылок на законодательство.
  5. Указание на собственника имущества (анонимность в данном случае не допускается).
  6. Отсутствие просторечий, грубостей.
  7. Официально-деловой стиль изложения.
  8. Отсутствие фактических ошибок и несоответствий.
  9. Приложение всех подтверждающих документов.

Таким образом, если лицо незаконным образом обогатилось за счет имущества или денег собственника, не имея на это законных или договорных обстоятельств, то речь идет о неосновательном обогащении.

Оно подлежит возврату владельцу в полном размере в натуре или в виде денежной компенсации. Претензия составляется в письменной форме и содержит обоснование требований владельца о возврате имущества.

Если поданная претензия не привела к необходимым результатам, то требуется обратиться в суд.

Или задайте вопрос юристу на сайте. Это быстро и бесплатно!

Источник: https://zakonguru.com/zpp/neosnovatelnoe-obogasenie.html

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Защита от необоснованной притензии

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

  • предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
  • парфюмерия и косметика
  • лекарства и медицинские товары
  • нижнее бельё и носки
  • животные и растения
  • сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
  • и даже книги

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

мы анонсируем в Телеграме. Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь 🙂

Источник: https://knopka.com/blog/127/

Как продавцу защититься от действий потребителя-«экстремиста»

Защита от необоснованной притензии

Ситуации, когда потребителю удается «раздеть» предпринимателя буквально на ровном месте с каждым годом происходят все чаще и чаще. Ведь закон РФ «О защите прав потребителей» (от 07.02.

92 № 2300-1) дает последним столько прав, что если ими грамотно воспользоваться, можно не только получить товар (работу или услугу) бесплатно, но еще и заработать.

Такой подход является правильным, если была продана некачественная вещь, или работа (услуга) была выполнена (оказана) некачественно.

Но некоторые потребители используют предоставленные им права недобросовестно, предъявляя претензии продавцу исключительно с целью обогатиться. И чтобы не попасться на удочку такого недобросовестного покупателя, предпринимателю надо очень и очень внимательно подходить к документальному оформлению всех операций.

Информация правит миром

Пожалуй, самым излюбленным приемом для потребителей-«экстремистов» является предъявление претензий в связи с недостаточностью информации о товаре, предоставленной продавцом. В том числе и информации о качестве товара. Как правило, такая информация предоставляется в кратком виде на ценнике товара. И в более подробном — в различной документации на товар.

Тут, чтобы грамотно противостоять покупателям-«экстремистам», надо учитывать следующие моменты. Во-первых, если подобная информация предоставляется в виде ссылок на различные стандарты, которым соответствует товар (ГОСТы, ISO и т п.

), то необходимо обязательно делать отметку о том, что тексты данных стандартов предоставляются покупателю для ознакомления. Ну и, конечно, эти тексты всегда надо иметь под рукой, чтобы предъявить любому покупателю (или проверяющим).

А когда это возможно, в информации о товаре и паспортах мы вообще рекомендуем указывать не только название и номер стандарта, но и его ключевые положения.

Во-вторых, не забывайте, что перечень информации о товаре, которую продавец обязан довести до покупателя, закреплен законодательно (п. 2 ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей»).

Поэтому не поленитесь, изучите данную норму закона и обеспечьте любого покупателя данной информацией.

Эти простые правила позволят существенно снизить риски предъявления претензий со стороны «неосведомленных» покупателей-«экстремистов».

Договор или накладная могут стать «золотыми»

Очень важным моментом является то, что по закону недостатком товара признается также его несоответствие условиям договора (ст. 4 закона РФ «О защите прав потребителей»).

Особо пристальное внимание на это правило нужно обратить тем, кто оказывает услуги или выполняет работы, т.к. в этих случаях с потребителем гораздо чаще нежели, чем при продаже товаров, заключается детальный письменный договор.

Но и при торговле про оформление документов забывать не нужно. Ведь договором Гражданский кодекс (ст.

434 ГК РФ) признает не только документ с таким названием, но и, например, товарную накладную или спецификацию на товар, если они подписаны сторонами и содержат условия сделки — информацию о товаре, цену, дату и т д. Так что условие о корректности документов, оформляемых при совершении сделки, актуально и для торговли.

Таким образом, по закону «О защите прав потребителей»  товар (работа или услуга), не обладающий свойствами, оговоренными в договоре, может быть признан товаром с недостатками. Причем, сам товар может быть абсолютно исправным и работоспособным! Именно на эту удочку очень часто и ловят предпринимателей недобросовестные покупатели.

Приведем простой пример. Продавец, оформляя продажу телефона, распечатал накладную, содержащую информацию о его функциях. Но по ошибке данная информация была взята от другой модели той же марки (артикул отличался буквально на одну букву).

В итоге покупатель получил телефон без функции 4G (LTE), хотя в накладной она поименована. Далее в такой ситуации покупатель вполне может предъявить претензии в связи с продажей ему некачественного товара.

Ведь смотрите: купля-продажа оформлена в письменной форме — составлен документ (накладная), выражающий суть операции (купля-продажа) и подписанный обеими сторонами. А это означает, что описание товара, изложенное в накладной, является условием договора купли-продажи о товаре.

А несоответствие товара условиям договора является недостатком товара, даже если все остальные функции телефона работают.

Так что, дабы избежать необоснованных претензий, при оформлении любых документов по сделке будьте очень внимательны.

Ваша задача — организовать оформление этих документов таким образом, чтобы они содержали всю необходимую по законодательству информацию, но при этом не содержали лишней информации, в которой могут быть допущены ошибки.

Возможно, стоит задуматься о привлечении юриста или аудитора для составления подобных документов.

Всем работам и услугам — договор!

Для предпринимателей и организаций, которые выполняют работы или оказывают услуги населению, крайне важным документом является договор. Именно он при условии правильного оформления сможет защитить от потребительского экстремизма.

Наверное, о том, что договор должен быть заключен в письменной форме, отдельно говорить не стоит. Как и о том, что для этих целей не нужно использовать типовой договор «на все случаи жизни», скачанный из интернета.

Ведь такие документы носят рамочный характер и не учитывают специфику вашей предпринимательской деятельности.

Поэтому наш совет — не экономьте и обратитесь к квалифицированному юристу для составления договора, по которому вы будете работать с потребителями услуг или заказчиками работ. Этот договор должен быть создан именно под вашу деятельность, учитывать все нюансы вашего бизнеса и максимально защищать ваши интересы.

Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. Так, не стоит забывать, что факт сдачи-приемки результатов работ, а также факт надлежащего оказания услуг нужно подтверждать специальным актом.

В этом акте обязательно надо отразить, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких явных (не скрытых) недостатков.

Также не лишним будет указать в акте, что потребитель информирован о правилах безопасного использования результатов работы, о возможных дефектах, которые могут возникнуть в связи с нарушением этих правил, а также о возможных недостатках, связанных с материалами, предоставленными самим потребителем для выполнения работ. Помимо этого в акте могут содержаться условия предоставления гарантии и связанные с ней ограничения ответственности предпринимателя.

Составление такого документа позволит предпринимателю «в случае чего» строить свою защиту в суде на том, что потребитель на момент передачи результатов работы (оказания услуги) имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги). Составление такого документа лучше тоже поручить юристу, который специализируется на защите бизнеса от потребительского «экстремизма».

Если конфликт все же возник

Советы, следующие ниже, касаются ситуации, когда конфликт с потребителем уже возник.

Здесь предпринимателю надо взять за правило все общение с потребителем производить в письменной форме и с обязательным подтверждением получения потребителем того или иного документа.

То есть это должно быть либо личное вручение документа под подпись, либо отправка почтой/курьером с описью вложения и уведомлением о вручении.

Такая щепетильность связана с тем, что закон «О защите прав потребителей» устанавливает очень жесткие сроки выполнения требований потребителя и одновременно — весьма чувствительные санкции за нарушение этих сроков. Поэтому избежать штрафов можно только доказав, что предприниматель вовремя отреагировал на требование потребителя, для чего нужно иметь на руках документ, который подтверждает данный факт.

1. Доказать факт наличия недостатка в приобретенном товаре должен именно покупатель. В соответствии со статьей 56 ГПК РФ именно покупатель должен представить продавцу (а затем и в суд, если понадобится) доказательства того, что в приобретенном товаре имеется недостаток.

Лишь после этого продавец в соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей» должен отвечать за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования товара.

Что это значит на практике? Понятно, что в случаях неработоспособности товара, с доказательствами у потребителя проблем не будет. Тем более что закон обязывает продавца назначить проверку качества в случае сомнений (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Но вот в ситуациях с потребительским «экстремизмом» отсутствие доказательств как раз и может быть аргументом в пользу продавца. Ведь покупателю будет сложно доказать, что различные потертости или царапины на товаре (телефоне или компьютере, например) являются недостатком в принципе.

А уж если грамотно оформлен акт передачи товара (накладная), то продавцу не составит труда доказать, что такие «недостатки» возникли после передачи товара потребителю.

2. Если у продавца имеется документ, что при получении товара потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность), то потребитель может заявлять о некачественном товаре только по мотиву скрытых дефектов.

Доказывать же наличие/отсутствие скрытых дефектов, как правило, приходится через экспертизу. А это также умеряет пыл потребителей-«экстремистов».

Ведь обмануть эксперта не так-то просто, а в случае, когда эксперт признает товар качественным или поломку преднамеренной, потребителю придется оплатить стоимость работы эксперта (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

3. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям (договору, целям потребителя) доказывается потребителем.

Соответственно если у продавца имеется документ, подтверждающий, что потребителю была предоставлена вся информация, предусмотренная статьей 10 закона «О защите прав потребителей», то в случае конфликта можно будет доказать, что покупатель не был лишен возможности оценить для себя необходимость и целесообразность приобретения данного конкретного товара, работы или услуги.

Источник: https://www.Buhonline.ru/pub/beginner/2014/9/9035

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.